Проблемные вопросы: примеры использования в продажах

Под проблемными вопросами в продажах подразумеваются те, которые со 100% вероятностью помогают подвести встречу с клиентом до заключения данной сделки. К ним клиенты относятся чаще положительно, чем нам кажется.

Проблемный вопрос — это тот, который рассказывает об основной проблеме потенциального потребителя и его неудовлетворённостях ситуацией. Задаётся проблемный после ситуационного.

Продавцы с опытом чаще применяют ПВ, чем неопытные. Те продавцы, кто работает недавно в продажах, опасаются выглядеть навязчивыми и чаще используют ситуационную форму — информация о компании и клиенте, а определять проблему начинают в конце беседы. Итог — остаются недовольные все:

Выяснение проблемных потребностей — первый этап в СПИН модели. Он позволяет формировать и изучать основные нужды заказчика. Если начинать переговоры с заказчиком по СПИН модели, то вы погружаетесь в бизнес клиента. При выполнении переговорных правил и данных СНИП техник, а также если заказчик будет делиться бизнес-перспективами, а товар поможет в развитии этого бизнеса, потенциальный клиент начнёт вам доверять.Зачем задавать ПВ в продажах:

Почему, если сделка удалась, значит в ней большое внимание уделялось проблемной стороне? Какую роль она играет в продажах? Продукт, будь то косметика или техника, обычно покупается для решения некой нужды или затруднения. Применяя ПВ продавец выясняет потребности — какой продукт требуется покупателю и сможет ли он решить проблему компании. Даже тот материал, который не относится именно к этой ситуации заказчика, способен помочь в решении данных проблем, если присмотреться внимательно.Методика СПИН плюсы и минусы:

При применении техник СПИН в продаже нужно соблюдать три правила:

В модели СПИН допускается несколько разных проблемных вопросов. По началу продавец должен определить потребность, после он приступает к её доскональному изучению. Задавать извлекающие вопросы следует до момента, пока покупатель и продавец не поймут, что и для чего нужно клиенту. Вероятность данных сделок больше, когда общение продавца с покупателем продолжительное. А главное, что в технике СПИН в продажах надо придерживаться последовательности — прежде чем задавать проблемные вопросы, требуется задать ситуационный, это снижает уровень напряжения в общении.

В модели СПИН большая роль отводится именно проблемной стороне, это позволяет определить потребности компании и вытащить их наружу, а также менеджер получает больше информации о бизнесе и жизни покупателя. Кроме этого, в процессе решения данных проблем продавец получает больше сведений о целевых потребителях. Такие опросы обеспечивают доверительные отношения между продавцом и покупателем. Однако есть случаи, когда задавать надо с осторожностью. Менеджеру требуется осторожно использовать проблемные ситуации:

Как уже говорилось выше, ПВ играют большую роль при продаже сложных материалов — дорогой товар, требующий экспертного решения. При таких консультациях необходимо сосредоточиться на опросе сторон извлекающего и проблемного характера.

Определив недовольство клиента или его потребности с помощью проблемных вопросов, надо продолжить выяснять ситуацию, пока продавец и покупатель не поймут суть проблемы. ПВ нужно использовать именно для того, чтобы узнать возможные затруднения человека. Если сделка большая, то менеджер по продажам часто много времени уделяет вопросам и общению с потребителем. Важно менять формат общения так часто, чтобы проблемные вопросы не повторялись, предлагайте новые, чтобы беседа не наскучила и люди хотели продолжать разговор. Есть ряд вариантов, как начать задавать дополнительные проблемные вопросы. Примеры: Где?, Когда?, Что будет? и т.д. Кроме того, узнать о трудностях клиента можно не только с помощью проблемных, но и дополнительных косвенных или связующих фраз, например:- Сколько обычно нужно времени поставщику в конкретной ситуации, чтобы отреагировать на аварию?- Кто чаще работает над вашей проблемой?- Насколько вы довольны временем реакции поставщика на аварию?При использовании менеджером ПВ, его авторитет среди потребителя растёт. Он вызывает повышенное уважение, так как эти беседы направлены на разрешение проблем клиента и его нужд.

Чтобы правильно использовать проблемные вопросы в продаже, к встрече надо подготовиться заранее. Планируя беседу следует отталкиваться от:

При наличии информации о конкретном клиенте или другой целевой аудитории возможно составление перечня областей, по которым у клиента затруднения и по которым менеджер по продажам может работать. Важный аспект — можно ли решить эти проблемы, если использовать этот продукт? Чем менеджер найдёт больше проблем, тем лучше. Выявив несколько потребностей продавец может работать по всем, и если клиент не реагирует на одну, то можно сосредоточиться на другой.Поняв, какие проблемы есть у заказчика, проще составить извлекающие вопросы, которые способны вскрыть и решить эти затруднения.При составлении ПВ можно использовать такие фразы. Пример:

Это может выглядеть так:

Составляя скрипт продаж по модели СПИН, важно продумать также связующие фразы, они придадут беседе естественность.Пример такой связки:Какая техника, среди той которая у вас есть, требует замены.Кроме того, требуются и уточняющие вопросы, они покажут продавцу — на что обратить внимание. Формат дополнительных вопросов, пример: Я хочу знать, правильно ли я вас понял?Но удачный вопрос в продажах начинается с «Почему»Почему оборудование постоянно ломается?